Pour la majorité des automobilistes suisses, le processus est aujourd’hui le même qu’il y a 20 ans : le client appelle, convient d’un rendez-vous pour un service ou une réparation avec son conseiller à la clientèle, et stationne son véhicule à l’heure dite sur la place de parc du garage. Puis, il entre dans le show-room et confie la clé de sa voiture au conseiller. Celui-ci note ce qui est à faire sur un formulaire, ainsi que le numéro de téléphone du client pour d’éventuelles questions, et transmet ce formulaire de prise en charge avec les délais à l’atelier. Plus tard, la réparation effectuée est saisie dans un ordinateur.
Ne pourrait-on pas être plus efficace ? Cette question, des milliers de garagistes se la posent, mais aussi un groupe de quatre étudiants de l’université de Saint-Gall dans le cadre d’un travail de projet à l’institut d’informatique commerciale. Ils ont été chargés de cette recherche par le département de la représentation de la branche de l’UPSA.
Trop de choses sont écrites à la main et doivent ensuite être transférées sur un autre support. D’après le quatuor de l’université de Saint-Gall, ces innombrables changements de support sont un frein à l’amélioration de l’efficacité.
Le travail de projet « L’atelier de demain » énonce au total 45 propositions qui montrent comment les technologies et les processus numériques pourraient rendre le travail des ateliers automobiles plus efficace, et donc plus rentable. « La plupart de ces outils existent déjà sur le marché », précise l’un des auteurs, Pascal Inauen. 17 de ces propositions concernent l’accueil du client. Elles peuvent être classées en deux grandes catégories : les logiciels et les outils de diagnostic.
Côté logiciels, l’idée est avant tout de gérer toutes les activités du garage sur une seule plate-forme. Le travail de projet cite, d’une part, le logiciel open source « Car/Auto Repair Shop » et, d’autre part, des solutions logicielles complètes comme Stieger Software avec ses 850 interfaces. Stieger propose une solution logicielle innovante et compacte et une configuration individuelle au moyen de modules complémentaires pour les entreprises de toutes tailles, constatent les étudiants saint-gallois. D’après eux, le logiciel « Car/Auto Repair Shop » convient plutôt aux petites et moyennes entreprises. Les deux logiciels ont en commun qu’ils évitent les redondances, réduisent les travaux sur papier et améliorent l’efficacité.
Les grandes entreprises, en revanche, peuvent opter pour le RPA, ou Robotic Process Automation. Cette technologie se sert de logiciels pour utiliser et interpréter des applications informatiques et permettre la gestion des transactions et des données ainsi que la communication entre plusieurs systèmes informatiques. Le RPA se prête particulièrement bien aux processus répétitifs, sensibles aux erreurs, basés sur des règles, urgents et saisonniers.
Les étudiants de Saint-Gall émettent également tout un éventail de propositions pour le diagnostic. À commencer par le scanner de véhicules 3.0 de TwoTronics. D’une part, ce scanner lit la plaque d’immatriculation du véhicule qui arrive et l’envoie directement à l’accueil du client. D’autre part, il permet de réaliser une première analyse de la voiture : ainsi, les problèmes peuvent être détectés plus rapidement, et les processus de réparation s’en trouvent accélérés.
Un appareil de diagnostic qui pourrait gagner en importance avec l’essor de la mobilité électrique est la caméra acoustique « ACAM » d’AVL DiTest. Cet outil de détection a reçu le prix d’innovation Automechanika en 2018 ; il permet de rendre visibles les bruits parasites de manière simple et rapide, de les analyser et de réparer l’erreur de façon ciblée.
« UVeye » est un outil technologique effectuant un scan 3D du véhicule et offrant une confortable vue à 360° au personnel de l’atelier. Il permet de repérer les plus petits détails ; en plus d’accélérer les processus de réparation, « Uveye » sert aussi à prévenir les dommages plus importants.
L’application « ControlExpert EasyClaim » propose quant à elle une évaluation numérique des dommages après un accident. Lorsqu’une voiture est endommagée, par exemple dans un parking, le client peut faire une photo des dégâts et la téléverser dans l’application. À l’aide de l’intelligence artificielle, l’application examine le dommage, évalue son montant, et propose des garages pour la réparation, soit par l’intermédiaire de l’assurance, soit par l’application elle-même. « ControlExpert EasyClaim » est surtout utile pour les dommages mineurs et laisse le client choisir s’il veut régler le montant du dommage en espèces ou faire réparer celui-ci. La première option ne peut pas être dans l’intérêt de la branche automobile.
La BVdP (fédération allemande des ateliers partenaires), par exemple, considère d’un œil critique les processus numériques dans la gestion des sinistres, notant que les investissements dans les systèmes informatiques et la formation du personnel sont toujours à la charge des ateliers. Mais que ceux-ci soient tranquilles : il y a fort à parier que demain encore, ils resteront tout simplement incontournables en cas d’accrochage sur la route.
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